オフィスのデスクより、
先日、当社のエージェントが担当しているお客さまから、直接僕宛に電話がありました。
一度契約の時にお合いしているものの、なぜ僕に直接？
とりあえず、何だろうと思いながら電話を取り次いでもらうことに。
特に担当のクレームとかではなく、どちらかといえば質問でした。
一応僕もマネージャーとして、常にそれぞれのエージェントがどのようなお客さまの対応をしているかは把握しているので、すんなりと話には入ることが出来ました。
ご連絡をいただいたのは、耐震基準適合証明書を取得したお客さまで原本は当社に保管してありました。
おそらく担当のエージェントは引き渡しの時に原本を渡すつもりだったのでしょう。
しかしながら耐震基準適合証明書は原本が無ければ意味をなさないので、心配になったお客様が僕に連絡をしてきたのです。
一度電話を切り、担当のエージェントに確認をとったうえで、有効な原本があることを確認し、お客さまにお電話いたしました。
そして後日手渡しすることでその件は終わったのですが、そこからもう少し話が続きます。
もう一点お客さまが言われてたのは、「最終的にかかる費用がどれくらいなのか」ということ。
万が一足りないことがあったらいけないからと、その方は本当に心配していました。
僕は諸費用も含めた案内を作成し、耐震基準適合証明書の原本と合わせてお渡しすることを約束しました。
お客さまとの話が終わり、担当のエージェントに連絡をし、状況の報告と現状の確認をしました。
担当曰く、「まだ決済日が確定していないから要望はあったが、諸費用の明細はまだ作っていなかった」
「ただ一応、初めの頃に渡しておいた概算の案内から超えることはないから安心してください説明しました。」
この時点で僕は何故、お客様が僕宛に連絡をしてきたかが分かりました。
たしかに決済日が決まらないと、固定資産税・都市計画税や管理費・積立修繕金の計算は出来ないので金額は確定しません。
しかし決済日は確定していないものの、このお客様の場合は予定日として決まっていました。
本来であればお客さまからご要望があった時点で、確定ではないと前置きをしたうえで明細を出すべきでした。
それをお客さまが不安に思っていることを、お客さまの言葉の背景にある感情を聴くべきでした。
本当に慣れというのは怖いもので、僕たちは不動産のプロとして、たくさんの取引をしています。
しかし、これから購入する方からしてみれば分からないことだらけで、不安に思って当然です。
人によって不安に感じる温度差のようなものはあるにしろ、お客さまが不安に思えば、それは不安なんです。
どうしても業務に慣れてしまうと、お客さまの目線で見ることを忘れてしまいがちです。
このあと、担当のエージェントにきつく叱ったのは言うまでもありません。
エージェントとしての知識や経験はいったい何のためにあるのか。
それはお客様の不安を少しでも取り除き、安心して住宅を購入していただくことではないでしょうか。
常にお客様の立場に立ち、お客様の目線で物事を見る。
エージェントとして一番忘れてはいけない大切なことだと思います。
宮田明典
